售后服务管理制度 售后服务方案及措施
售后服务中心工作规程与条例
第一章 总则
为进一步规范公司售后服务流程，提高客户满意度，提升企业形象，消除潜在销售障碍，特制定本工作规程与条例。
第二章 适用范围
本制度适用于公司所有的售后服务工作及活动。
第三章 售后服务计划与实施
销售部根据合同具体要求，制定服务实施计划，具体内容如下：
- 销售部与相关部门共同根据服务实施计划进行分工和实施，并将计划副本交至责任部门。
- 服务工作完成后，销售部需对实施结果进行验证，确保其满足合同规定要求。验证方式包括顾客验收签字或回单等，以此衡量服务质量。
第四章 收集与分析
销售部指定专人负责收集、分类、整理来自客户的反馈信息，并汇总至“汇总表”。信息包括但不限于顾客的投诉、建议等。质管部负责分析这些信息。
第五章 接待规范
接待人员应热情、礼貌地接待顾客来访或投诉。对顾客提出的问题，需详细记录在“顾客投诉及处理记录表”上，并尽力解决顾客问题，以提高顾客满意度。
第六章 投诉处理流程
当顾客投诉涉及产品质量问题时，接待人员需在“顾客投诉及处理记录表”上详细记录顾客反映情况。无论是来函、传真还是来电的质量投诉，均由专人负责记录，并制定投诉处理方案。
第七章 质量问题处理
若投诉属于产品质量问题，接待人员需在当天将相关记录及投诉函件交至质管部。质管部会同相关部门分析投诉内容，提出处理意见，并在“顾客投诉及处理记录表”的“处理意见”栏中填写。
第八章 技术人员与检验员管理
被委派的技术人员或检验员需由具备相应专业技术的人员担任，以确保服务质量。他们需及时将“顾客投诉及处理记录表”交至质管部。
第九章 纠正措施与改进
若属本公司产品质量问题，质管部需填写“纠正措施通知单”交至责任部门。责任部门需按照《改进控制》采取相应的纠正措施。
第十章 客户意见调查
公司为提升服务质量及培养员工“顾客至上”的观念，定期进行客户意见调查。调查结果将作为改进服务措施的依据。
第十一章 制度起草与解释
本办法由营业中心提出并负责起草、解释。
第十二章 制度审定与发布
本办法经相关部门共同审定，公司批准后发布，并纳入公司管理制度体系。
第十三章 执行与生效