售后服务制度 售后服务工作流程及管理制度

优化后售后服务考评及管理细则

第一章 总论

一、目标：实施科学、系统的售后服务过程控制，保障向客户提准、周到且用户满意的全方位服务。

第二章 适用范围

二、本细则适用于企业全体售后服务人员，无论其职务或岗位。

第三章 考核基础条件

三、（1）以部门目标为基础，逐步建立并实施目标体系、服务效果预期、预算等考核依据，对过程和结果进行综合评价。

（2）对于试用期员工，按月采用岗位考核指标进行工作实施与效果评价。

第四章 绩效评价标准

四、绩效评价标准以工作业绩（权重占60%）为主，兼顾工作态度（权重占20%）及工作能力（权重占20%）。

（一）工作业绩的评价内容涵盖售后服务计划的完成情况、服务受理速度、售后服务一次性成功率、服务流程优化成果、客户回访率、客户满意度等。

（二）工作态度的评价指标包括积极性、纪律性、团队协作精神及诚信度。

（三）工作能力的评价指标包括创新思维、协调能力、紧急事件处理能力、自我控制能力及亲和力等。

第五章 奖金结构

五、绩效奖金构成及计算方式如下：

（一）收入=基本年薪+年度绩效奖金+超额利润分成。

（二）季度绩效奖金=全年绩效×23.5%÷4（每季度发放一次）。

（三）年终绩效奖金=全年绩效×6%×12个月÷4（每年发放一次）。

（四）岗位绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例。

第六章 考核实施规则

六、每月27日至次月5日期间，客户服务部负责并统计售后服务人员的主要考核项目，由客户服务主管审核。每季度结束后下季首月1-5日汇总结果。

七、所有员工的考核数据需经客户服务主管审核后，提交至人力资源部。人力资源部核实后，在下一季度首月的15日前发放上季度绩效奖金。

八、采用百分制评估法进行考核，固定基本年薪与变动的绩效奖金分季度支付。季度考核未达标的员工不扣工资但无奖金，连续两个季度或累计两次黄牌或一次红牌的考核不合格者将暂停年终绩效考评。

第七章 考核结果管理

八、绩效考核结果分为四个等级：

（一）（卓越/优秀）：得分≥90分；

（二）B级（良好）：80分≤得分＜90分；

（三）C级（达标）：70分≤得分＜80分；

（四）D级（待提升）：得分＜70分。

九、定期进行绩效面谈，客户服务主管与大客户专员需就工作表现进行交流，总结经验并找出不足，共同制定改进计划。

十、对于连续三次获得C级或D级的售后服务人员，不参与年度绩效考核。若其工作态度良好，可考虑再培训机会；若态度不佳，则需考虑岗位调整或淘汰。

十一、一年内连续三次获得或B级的售后服务人员，其技术等级或职务将相应提升一级。

第八章 附则