酒店员工流失 酒店员工流失的原因分析

历史战争时期有一个令人难忘的故事，叙述了二战时期美利坚联合军中的智慧和革新。他们在面对战争中的难题时，选择深入研究，去探索为何有些飞机能够安全返回基地，而有些却永远消失在战场上。通过深入分析那些经历过战斗并安全返回的飞机，工程师们发现了一些明显的改进点，如加厚油箱和驾驶舱等。有一个与众不同的声音指出，他们应该更关注那些被击落无法归来的飞机，因为这关系到造成战斗失败的真实原因。

这个现象的洞察，后来被定义为“幸存者偏差”现象（Survivorship Bias），这是人们常见的一种逻辑错误。其本质在于只看到筛选后的结果，而忽视了筛选过程中被排除的关键信息。同样的逻辑也适用于我们的日常生活和商业决策。

在酒店业务中，对流失客人的理解和应对同样重要。

在为酒店住客提供服务的过程中，我们是否曾深入思考过为何有客人选择离开？如果能够系统地分析流失客人的原因并采取针对性措施，将极大可能挽回这部分客人，进而提升酒店的营收和出租率。

我们尝试列举了以下可能造成客人流失的原因：

• 客人工作变动
• 客人有了更好的选择
• 员工离职
• 酒店硬件设施老化导致体验不佳
• 酒店服务或卫生状况不达标
• 酒店缺乏便捷性
• 附近出现新的竞争性酒店
• 订房人变更或协议客户迁移等。

无疑还有更多潜在的细节会影响客人的留存情况。我们不仅要认识这些显而易见的原因，更应深思它们是否是导致客源流失的核心要素。

更重要的是，我们是否对客人的流失原因进行了全面分析？比如，其他酒店在预定过程中是否提供了更优质的服务信息导致客人更改了选择？还有哪些初次入住的客人，他们的离店体验是否成为了他们日后流失的原因？

当我们确定了导致客人流失的具体原因后，解决问题的道路才刚刚开始。另一半的挑战是如何重新吸引这些流失的客人，减缓他们的流失速度或完全挽回他们。

酒店可以通过现有住客的反馈和体验来反思自身服务，因为这部分客人的感受在一定程度上也代表了潜在流失客人的想法。通过离店客人在OTA平台上的评价，我们可以真实地了解自身不足。通过与协议客户的订房人沟通，我们可以得知他们不再选择我们的具体原因。

在针对酒店直销会员的管理上，我们能够更好地掌握客人的消费动态。通过精准的会员画像，我们可以了解他们的消费特征和喜好。根据会员的不同类型，如初次会员、回头客、核心会员、流失预警会员等，我们可以制定出更为精准的营销策略。

基于原因分析，酒店应制定详细的整改计划并有效利用会员系统的数据资源。在制定策略时，我们要区分主观与客观因素，特别强调主观能动性在解决客源流失问题中的重要性。