工作流程怎么写


工作流程的重要性

工作流程是一个庞大且复杂的术语,无法简单地用寥寥数语解释。我们都知道工作流程的重要性。

产品经理的工作是以用户需求为基础的。在进行产品设计时,首要任务就是理解和整理业务流程。

无论是在客服还是运营领域,所有重复性的工作流程内容都应该进行标准化。工作流程对团队的好处如下:

  • 效率提升
  • 发现流程中的问题
  • 提高目标的达成率

这也是产品经理整理业务流程需要达到的目标。

工作流程优化示例:图片审核

一个良好的工作流程很容易形成一个良性循环,积极的体验会激励我们轻松接受下一个任务,而这又能让我们更好地完成工作,进而享受工作。

例如,我们来看一个图片审核的工作流程改进案例。

在这个案例中,图片审核人员每天需要审核大量图片,且要求准确度高。为了提高效率和准确率,"产品"对工作流程进行了以下优化:

  1. 取消图片列表,减少点击打开图片的时间,提升效率。
  2. 电脑屏幕只显示一张放大的图片,提高审核准确率。
  3. 利用键盘上的上下键审核图片,上键表示审核通过,下键表示审核拒绝。
  4. 在有审核结果后自动打开下一张待审核图片。

试想一下,按照这个改进后的流程,审核人员的工作是如何进行的?

上班后,打开电脑,进入审核系统,按上/下键即可完成审核,极大地提高了效率。

业务流程梳理方法

我第一次接触大型复杂系统是在2015年。当时,我正在为一家绿色植物行业的龙头企业提供业务创新服务,他们希望通过互联网+的方式扩展业务。

因为跨行业,信息量较大,加上我当时的资历尚浅,在前几次会议中,只能收集到零散的信息点,无法很好地理解业务全局。

在"老大"的帮助下,我才开始尝试利用流程来进行业务梳理。

试回想一下你在学习几何数学时,先学习点(两点之间直线最短),然后是线(线与线的关系,相交、平行、异面),最后是面(各种几何图形,平面、曲面等)。

在平行空间(非三维立体),基本元素就是点、线、面。

点动成线,线动成面。产品经理对业务的梳理过程与学习几何的过程类似。首先你会获得很多零散的信息点,这些信息点组合成业务流,多个业务流串联在一起,形成完整的工作流程。

在2015-2017年期间,我们主要为客户提供业务咨询和公司业务梳理服务。我依稀记得有一次,我们为一家50多人的公司进行"无纸化"办公升级。

在此,我还要强调一点,只有需要数据沉淀和重复性劳动的业务流程才需要无纸化。并非所有工作都需要无纸化,有些业务流程的无纸化反而会降低工作效率,无法带来应有的价值。

无纸化的目的只有两个:

  • 数据沉淀,数据分析
  • 提升工作效率

当时,我们带了三名产品人员一起去,花了整整一周的时间才将这家公司的业务流程梳理成几张流程图。

接下来,我将与你分享我们是如何进行梳理的:

角色和事件(点)

在业务流程梳理初期,首先需要明确的"点"有两个:角色和事件。

这两个部分是与员工沟通时最困难的地方,因为员工对这两个术语的理解与产品经理的理解不同。在小型团队中,一个人经常兼任多个角色。有一句话你可能听过,"把女人当男人用,把男人当'牲口'用"。我们不去探讨这句话本身,只是想让你了解现实中很多团队就是这么运作的。

产品经理与员工沟通时,经常会问:"你能详细地说一说你的工作内容吗?"

员工可能会告诉你,他上午做什么,下午做什么。他会交错穿插地讲述许多不同的业务流程。这是无法避免的,因为从他们的角度来看,他们的工作就是这样。

从产品角度就不能这样理解了。

因为员工认为自己只是一个运营,他在做的都是运营岗位应该做的工作。不管他是否兼任了客服或售后的相关工作。在产品经理看来,这属于三个不同的工作角色,不能将它们当作一个角色来理解。

我当时给出的解决方案是:在观察中记录,在沟通中修正。

先不要直接与员工交流或询问他们每天都在做什么。在允许的情况下,搬把椅子坐在他们身后,仔细观察他们一天的工作内容。在观察过程中,用产品术语记录下你看到的他们所做的事情,并在这些事情中他们分别承担着什么角色。

第二天,与员工约一个相对完整的时间,根据你前一天记录下来的内容与他们沟通,在沟通中完善你对事件和角色的理解与描述。

工作流(线)

经过多个员工的沟通后,你会清晰地看到一家公司在日常运作中涉及哪些事件,以及参与这些事件的都有哪些角色。将这些组合在一起,就是这家企业现有的工作流。

然后拿着你的结果和对应业务的负责人沟通,向他汇报你梳理出来的流程,让他帮助你查漏补缺。

业务(面)

这是在与企业交流过程中可以最先获取到的信息,因为在与他们的几个合伙人沟通后,就能基本了解一家企业"做什么事情"。

通过以上内容,你会发现,企业的工作流梳理最重要有两项工作:

  • 了解并确定所需的"点":角色和事件
  • 将一系列的点串成一条条业务线

当点线面通过流程图整理出来后,流程中效率较低的部分就很容易被发现,这时我们就可以发挥产品经理的作用。

基础解决方案:把可被系统化机械化的部分用系统替代人力。

高级解决方案:提供新的流程体验来替代原有的流程。但这里有一个关键点需要考虑:替换成本的衡量,因为用户价值=新体验-旧体验-替换成本。

只有当新旧体验之间的体验差值大于替换成本时,才能对企业产生正向促进作用,否则宁愿维持原有流程,也不要轻易更换。

什么是好的工作流程?从工作结果来看,能够高质量、高效率地完成工作的流程就是一个好的工作流程。从管理的角度来看,在高质量、高效率的前提下,可以复制给其他同事,甚至整个公司使用的流程就是一个好的工作流程。

产品经理应该理解改造流程并不是在于改造有多大、创新有多大,而在于梳理并发现可复制的好工作流程。