员工管理规章制度

1、目的

提升员工职业素养，建立和维护企业形象，确保公司业务顺利进行，制定本规范。

2、范围

本规范适用于公司全体员工。

3、规范内容

3.1 形象规范

3.1.1 着装规范

3.1.1.1公司办公室内、现场管理、驾驶、搬运等岗位需穿公司制服。

3.1.1.2其余岗位需着公司制服或职业装（西装、衬衫等），禁止过于休闲或暴露服装，下装及裙装长度应及膝。

3.1.2仪容规范

3.1.2.1保持面部、手部、头发、口腔卫生洁净。

3.1.2.2 запрещено纹身。

3.1.2.3男性禁止染发（黑色除外），留胡须或长发。

3.1.2.4女性不得浓妆艳抹、使用过于浓烈的香水，佩戴大型首饰。

3.2 工作规范

3.2.1 员工桌面保持整洁，避免杂乱。

3.2.2未经允许，不得查看同事文件资料。

3.2.3递送物品时，正面朝向对方，利器类物品刀尖朝向自己。

3.2.4 通道、走廊区域轻声行走，避免嬉笑打闹或无关行为。

3.2.5 待人谦恭礼貌，对上级毕恭毕敬，对同事尊重礼待，对下属宽容和善。

3.2.6 进入办公室前应敲门，听到允许后再入内。

3.3 接待礼仪

3.3.1称呼方式：访客陌生时称女士、先生、小姐，熟络后使用职称（如王总、李经理等）。

3.3.2负责人不在时，明确告知其外出状况及预计回程时间，必要时索取访客联系方式。

3.3.3负责人在暂时无法接见访客时，说明等待理由及时间，如访客愿意等待，应提供茶水等。

3.3.4引导访客乘电梯时，接待人员先进电梯，访客入内后再关门，到达后请访客先出电梯。

3.3.5 送别访客时，送至门口或电梯口，礼貌道别。

3.4 电话礼仪

3.4.1 接听用语

3.4.1.1 接听后：“您好，这里是狮鑫物流，请问有何我可以为您效劳的？”

3.4.1.2 道歉用语：抱歉、请原谅、抱歉耽误您的时间了。

3.4.1.3 感谢用语：谢谢、非常感谢、感谢您（们）提供意见（建议）。

3.4.2 使用规范

3.4.2.1 电话铃响2-3声内接听，无人时应代接并妥善处理。

3.4.2.2 通话热情礼貌，使用文明用语，避免大声喧哗。

3.4.2.3 结束通话时，让客户、高职级或年长者先挂断电话。

3.4.2.4 若对方拨错号码，不可责怪或挂断电话。

3.5 名片礼仪

3.5.1 递交名片先后：先递长辈或上级，对方主动要求时再递交。

3.5.2 递交方式：双手递出，一面递交一面清晰报出姓名。

3.5.3 接收名片方式：双手接取，仔细查看，可当场读出姓名与职务，而后收起。不便辨识时可询问对方。

3.5.4 存放名片：存放于衬衣左口袋、西装内口袋、专用名片夹或公文包中。

3.5.5 禁忌行为：把玩名片、放入裤兜、先于上级递交名片。

3.6 握手礼仪

3.6.1 握手顺序：女士先伸手，男士应等待，领导或长辈先伸手，下级或晚辈应等待。

3.6.2 握手动作：握手时目光注视对方，有力但不紧握，晃动2-3下，避免交叉握手。

3.6.3 禁忌行为：左手握手，异性双方握手时长、握力控制不当，戴墨镜、帽子、手套握手。

3.7 服务规范

3.7.1 工作期间，避免串岗、脱岗或离岗，处理客户服务外事宜，放下工作打电话或接听私人电话。

3.7.2 面对客户提问，不可回答“不清楚”，代为询问后真诚回复，对于无法及时处理或答复的事项，记录客户联系方式，告知答复时间，认真核查后答复。

3.7.3 服务遵循先来后到原则，婉转请晚到客户耐心等待。

3.7.4 客流量大时，接待等候较久的客户时，应道歉并表示理解。

3.7.5 耐心解释，热情周到，避免反问、质问语气。

3.7.6 面对客户不礼貌言行，保持克制耐心，不争执顶撞。

3.7.7 服务过程中发生失误时，应立即向客户致歉并纠正，诚恳接受批评。

3.7.8 执行“三心”、“四声”“五一样”的服务态度：

a) “三心”服务：热心接待、细心服务、尽心尽力。

b) “四声”服务：来访有迎声、问答有问声、送别有送声、处理有回声。

c) “五一样”服务：大小客户平等对待；新旧客户一视同仁；忙碌闲暇耐心如一；上下班时间一律对待；赞扬批评淡定倾听。