ITSM 请求管理最佳实践

在 IT 服务管理中，流程的执行至关重要。作为 ITSM 的核心组成部分，请求管理直接影响内部服务交付和用户满意度。

区分请求类型

不同类型的请求对应不同的服务水平、优先级和路由规则。例如，事件通常需要在工作日内解决，而服务请求可能需要更长的时间进行处理。
区分不同类型的请求有助于：
明确后续处理策略
避免用户因处理效率差异而困惑

事件与服务请求

事件是指由于意外中断或性能下降导致的服务中断。其目的是尽快恢复服务。
服务请求是不涉及故障或直接影响服务的任务。它们通常可以在安排好的时间进行处理（例如，安装软件）。
区分事件和服务请求的参考：
区分服务请求和项目非常重要。项目涉及需求、任务等活动，而未区分二者会导致少数项目影响整体服务水平。服务团队需要确保遵循正确的流程，项目的受理条件应比服务请求严格，以避免用户通过服务请求来规避项目管理中的严格要求。

服务请求与项目

资源范围：与项目相比，服务的资源需求更少，更容易满足。
频率：服务请求比项目更频繁。
风险：服务请求的风险通常较小。
团队：服务请求通常由一线和二线团队负责处理。
范围：如果请求超出正常服务范围，则可能变成一个项目。

示例

一家公司招募 150 名新员工需要进行大量新员工入职处理。将这些请求作为服务请求会耗费大量时间和资源。这种项目性质的请求应由 PMO 团队收集和处理。

优化请求履行工作流程

流程中的冗余会影响效率。许多组织为每个服务设计了独立的流程，而这些流程在经过长时间运行后，效率可能降低。
以下问题可帮助检查流程中的冗余：
哪些请求的批准率接近 100%？
移除个人审批环节会有何影响？
每个请求流转的次数？
各团队在流程中的角色和任务？
是否存在不必要的角色？
定期审查流程，并检查可以简化的环节，以提升效率和效果。

优化审批

请求处理需要适当的授权。授权可以通过审批前置或集中的方式进行。对于 100% 通过审批的流程，可以考虑在合规的前提下移除这些环节以加速流程处理。

标准化请求模型

在 ITSM 实施初期，组织可能使用通用的请求模型。随着时间的推移，建立丰富的请求模型可以提升效率、自动化能力和用户体验。
标准请求和咨询请求应占请求的大部分，而无法做出判断的请求才使用通用的服务请求模型。通过持续梳理和抽象请求模型，可以形成多个标准请求模型，为后续的流程优化和自动化奠定基础。
标准化请求可以通过既定规则自动路由，避免积压。这也能让用户了解服务内容，并意识到某些服务可能需要额外的审批或时间。标准服务请求（SSR）：

通用服务请求（CSR）：

IT 组织区分 SSR、CSR 和项目策略范例：
[图片]
结论：
通过合理区分请求类型、明确事件和服务请求边界、优化请求履行工作流程以及标准化请求模型，IT 服务团队可以更有效地满足日常服务需求，提升服务质量。本文提供的经验分享旨在为组织在 ITSM 流程的实施和优化提供有价值的参考，助力实现更高效、更高品质的 IT 服务管理。
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