顾客满意度调查问卷 客户满意度调查表范本

客户满意度

(一) 客户满意度与客户需求

1. 客户满意度

客户满意度是一种客户感受的状态，它源于一项服务的绩效或产出与客户期望的比较：绩效不如期望就会导致客户不满意;绩效与期望相符就会达到客户满意;绩效超过期望则客户十分满意、兴奋或喜悦。需要注意的是，这种实际感受不一定都是真实的。

2. 客户需求

通常，客户有四种需求：

(1) 需要被关注。客户需要你表现出对他们的关心和关注，而不是忽视或敷衍。客户希望自己受到重视和尊重。他们希望与之接触的员工真正关心他们的需求或能够为他们解决问题。他们需要理解的表达和设身处地的关心。

(2) 需要被倾听。客户需要公正的对待，而不是抱怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离抱怨、否认、借口。

(3) 需要服务人员专业化。客户需要明晰而负责的响应，需要一个能用专业精神和专业水平为他们解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。

(4) 需要迅速响应。客户需要迅速和彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤和时间。”

(二) 测量客户满意度的方法

1. 建立受理系统

以客户为中心的组织应该方便客户传递他们的建议和抱怨。许多公司为客户提供表格以反映他们的喜好。一些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，最大程度方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。

2. 客户满意度调研

客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一家公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的根本原因。

可以通过定量和定性研究方法相结合的方式确定关键的绩效指标，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。

3. 分析流失客户

公司应该与抱怨，甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户沟通，了解发生这种情况的原因。

4. 竞争对手分析

分析竞争对手的相应绩效指标，可以找出差距，寻找对策，制定并实施行动方案。

客户满意度调查

(一) 客户满意度调查基本原则

为了使客户满意，首先必须了解和评估他们的满意度，分析他们的满意度是上升还是下降：如果满意度下降，必须决定采取哪些必要的措施来促进业主满意度上升;如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。

客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。客户满意度调查应注意：

(1) 目标明确。即明确客户满意度调查的目标。

(2) 领导重视。即在实施评估过程之前首先获得高层管理者的支持。

(3) 持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调查。

(4) 协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意度调研行动。

(5) 基于事实。即要求客户满意度调查真实有效。

(二) 客户满意度问卷调查实施步骤

1. 客户满意度调查的策划

客户满意度调查过程的成败首先取决于该调查的策划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查的数据?如何交流本次调查的数据?如何制定、交流、实施和监督改进目标?

2. 利用库

调研前，需要利用企业现成的库，并收集所有内部已掌握的客户数。如果没有相关信息，则需尽快建立。建立数据库要明确哪些方面需要哪些信息以及数据库的结构;要决定数据库由谁建立，以及使用方式和使用者。

3. 了解客户期望

了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。

在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳的选择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访和专题小组讨论也是较有效的方法。

(1) 个人专访

优点：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度;帮助发现客户的兴趣所在，并可进行深入探讨。

缺点：占用时间长，费用高，无法集思广益。

(2) 专题小组讨论

优点：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。

缺点：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。

4. 草拟问卷

客户需求信息收集齐备后，应草拟问卷。如果缺乏这方面的经验，则可以求助于问卷设计专家或专业公司。问卷设计可按如下步骤进行：

(1) 设计问卷

设计问卷需要考虑：问卷的长度、问卷的结构、问题的类型、问卷的样式。

(2) 基本的答问格式

基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈答问式以及电脑答卷式。

1) 自主答卷式

优点：方便答卷者，获得相对真实完整的答案。

缺点：一般来说答卷率较低，较难征询额外的信息，很难知道答卷者是否理解所提出问题。

2) 面谈答问式

优点：可以控制;可以深入征询意见，获得额外的信息。

缺点：调研者可能带个人成见而影响问卷结果;占用时间长。

3) 电脑答卷式

优点：可以减少误差并提高数据的完整性;数据收集迅速。

缺点：答卷者可能不适合电脑答卷;成本较高。

小区20年业主满意度统计表

尊敬的各位业主：

您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业服务中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中打“√”。该统计表是我们公司对“小区20年业主满意度”进行的调研，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵时间填写此表！

1.综合管理服务类：

1)您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情是否满意？

□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

物业满意度调查表
1. 物业服务中心
物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
投诉处理
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
2. 保洁服务
保洁人员工作态度
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
小区道路卫生
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
小区楼道卫生
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
3. 秩序维护服务
小区车辆停放秩序
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
小区保安夜间巡逻密度和路线
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
小区外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内管制
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
4. 室外绿化服务
小区整体绿化
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
绿化带卫生
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
绿化修剪
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
5. 维修服务
维修服务总体评价
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
维修人员服务态度
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
维修上门及时率
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
公共设施设备维修保养
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
6. 其他
小区活动室娱乐活动
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
物业整体服务
非常满意
满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
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