什么是crm 什么是crm项目
今天咱们聊聊 CRM，主要是之前有个朋友在做一套 CRM 系统，但由于业务局限导致理解不透彻，于是今天就来分享一下 CRM 到底啥样儿，都包含些啥东西，以及国内主流 CRM 系统有哪些，最后再提一下 CRM 的一些误区。
CRM って何？
CRM（全称 Customer Relationship Management），指的是企业为了提升竞争力，利用信息技术和互联网技术，协调与客户之间的销售、营销和服务互动，以此改进管理方式，为客户提供个性化服务的过程。
它的最终目标是：吸引新客户、留住老客户、把现有客户变成忠实客户，从而增加市场占有率。
1999 年，Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（客户关系管理）。更早之前提出的 ERP 概念，强调供应链的整体管理，而作为供应链一环的客户，为何要单独提出 CRM 概念呢？
原因之一是，在 ERP 应用中，由于 ERP 系统功能和 IT 技术的局限，ERP 系统很难有效管理供应链下游（客户）。针对客户的多样性，ERP 也未能给出很好的解决方案。随着 90 年代末互联网的普及，CTI、处理技术（如 DW/BI 等技术）得到了发展，结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc 才提出了 CRM 概念。
最早提出该概念的 Gartner Group 认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完美的客户交流能力，最大化客户收益。
1. CRM 是营商策略，通过选择和管理客户来实现最大的长期价值。CRM 需要以客户为中心的营商哲学和文化来支持，才能有效进行市场推广、营销和服务。企业只要具备合适的领导、策略和文化，应用 CRM 可促成有益的客户关系管理。
2. CRM 关乎制定和推广营商策略和支持技术，以填补企业在获取、增长和留住客户方面的缺口。CRM 能为企业做什么？CRM 改善资产回报，这里资产指的是客户和潜在客户基础。
3. CRM 是信息行业的用语，指的是有助于企业有组织地管理客户关系的方法、软件乃至互联网设施。例如，企业建立一个数据库来充分描述关系。通过这个数据库，管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务需求并可获知客户选购了其它产品。
4. CRM 是一种基于互联网的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
5. CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写，它是一项综合的 IT 技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。
6. 客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
7. CRM 主要含义是：通过深入分析客户详细资料，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不只是一个软件，它是一种方法论、软件和 IT 能力综合，是一种商业策略。
CRM 软件的基本功能包括：客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
图一：传统 CRM 功能框架
1. 客户管理。主要功能有：客户基本信息：与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
2. 联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时问、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设置概况。
3. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如 T0-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真：备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人：任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
4. 潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
CRM 功能模块
销售管理
组织和访问销售信息：客户、业务描述、联系人、时间、阶段、金额、预计结束日期等
生成销售阶段报告：业务阶段、所需时间、成功概率、历史销售情况等
提供销售策略和战术支持
管理地域信息（省市、邮编、行业、客户、联系人等）
为销售员分配地域并授权
重新设置地域
根据利润、区域、优先级、时间、状态等标准定制报告，涵盖活动、业务、客户、联系人、约会等
提供类似论坛的功能，用户可以分享销售秘诀或查询技能
管理销售费用和佣金
电话营销和销售
电话簿
生成电话列表并与客户、联系人、业务关联
向销售员分配电话号码
记录电话详细信息并安排回电
电话营销内容草稿
电话录音及书面记录功能
电话统计和报告
自动拨号
营销管理
产品和价格配置器
在营销活动（广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）中访问定制信息
将营销活动与业务、客户、联系人关联
显示任务完成进度
提供类似公告板的功能，用于分享、查找、更新营销材料（包括文件、分析）
追踪特定事件
安排新事件（研讨会、会议等），并添加合同、客户、销售代表等信息
信函和批量邮件，与合同、客户、联系人、业务关联
邮件合并
生成标签和信封
客户服务
快速事件条目
事件安排、调度和重新分配
事件升级
搜索和追踪与特定业务相关的事件
生成事件报告
服务协议和合同管理
订单管理和追踪
问题和解决方案数据库
呼叫中心
来电和去电处理
网络回呼
呼叫中心运行管理
软电话
电话转移
路由选择
报表和统计分析
管理分析工具
通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动发送资料
来电和去电调度管理
合作伙伴关系管理
设置对公司数据库信息的访问权限，合作伙伴可以通过密码保护的 Web 浏览器访问和更新公司数据库和渠道活动相关文档。
方便合作伙伴访问与销售渠道相关的销售机会信息。
合作伙伴通过浏览器使用销售管理和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，以及预定义和自定义报告。
产品和价格配置器。
知识管理
在站点上显示个性化信息
将文件作为附件附加到联系人、客户、事件概况等
文档管理
监控竞争对手的网站，并在检测到更改时通知用户
基于用户定义的关键字，监控网站更改
商业智能
预定义查询和报告
用户定制查询和报告
可查看查询和报告的 SQL 代码
以报告或图表形式查看潜在客户和业务收入潜力
使用预定义图表工具分析潜在客户和业务的途径
将数据传输到第三方预测和计划工具
柱状图和饼图工具
系统运行状况显示器
容量警示
电子商务
个性化界面和服务
网站内容管理
在线商店
订单和业务处理
销售渠道拓展
客户自助服务
网站运行分析和报告
