什么是crm 什么是crm项目


今天咱们聊聊 CRM,主要是之前有个朋友在做一套 CRM 系统,但由于业务局限导致理解不透彻,于是今天就来分享一下 CRM 到底啥样儿,都包含些啥东西,以及国内主流 CRM 系统有哪些,最后再提一下 CRM 的一些误区。

CRM

CRM(全称 Customer Relationship Management),指的是企业为了提升竞争力,利用信息技术和互联网技术,协调与客户之间的销售、营销和服务互动,以此改进管理方式,为客户提供个性化服务的过程。

它的最终目标是:吸引新客户、留住老客户、把现有客户变成忠实客户,从而增加市场占有率。

1999 年,Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念(客户关系管理)。更早之前提出的 ERP 概念,强调供应链的整体管理,而作为供应链一环的客户,为何要单独提出 CRM 概念呢?

原因之一是,在 ERP 应用中,由于 ERP 系统功能和 IT 技术的局限,ERP 系统很难有效管理供应链下游(客户)。针对客户的多样性,ERP 也未能给出很好的解决方案。随着 90 年代末互联网的普及,CTI、处理技术(如 DW/BI 等技术)得到了发展,结合新经济的需求和新技术的发展,Gartner Group Inc 才提出了 CRM 概念。

最早提出该概念的 Gartner Group 认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完美的客户交流能力,最大化客户收益。

1. CRM 是营商策略,通过选择和管理客户来实现最大的长期价值。CRM 需要以客户为中心的营商哲学和文化来支持,才能有效进行市场推广、营销和服务。企业只要具备合适的领导、策略和文化,应用 CRM 可促成有益的客户关系管理。

2. CRM 关乎制定和推广营商策略和支持技术,以填补企业在获取、增长和留住客户方面的缺口。CRM 能为企业做什么?CRM 改善资产回报,这里资产指的是客户和潜在客户基础。

3. CRM 是信息行业的用语,指的是有助于企业有组织地管理客户关系的方法、软件乃至互联网设施。例如,企业建立一个数据库来充分描述关系。通过这个数据库,管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务需求并可获知客户选购了其它产品。

4. CRM 是一种基于互联网的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。

5. CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写,它是一项综合的 IT 技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。

6. 客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织X和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

7. CRM 主要含义是:通过深入分析客户详细资料,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。它不只是一个软件,它是一种方法论、软件和 IT 能力综合,是一种商业策略。

CRM 软件的基本功能包括:客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子X等。

图一:传统 CRM 功能框架

1. 客户管理。主要功能有:客户基本信息:与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择:订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。

2. 联系人管理。主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时问、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件:客户的内部机构的设置概况。

3. 时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划,有冲突时,系统会提示;进X件安排,如 T0-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真:备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人:任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。

4. 潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪;