什么是crm 什么是crm项目
今天咱们聊聊 CRM，主要是之前有个朋友在做一套 CRM 系统，但由于业务局限导致理解不透彻，于是今天就来分享一下 CRM 到底啥样儿，都包含些啥东西，以及国内主流 CRM 系统有哪些，最后再提一下 CRM 的一些误区。
CRM
CRM（全称 Customer Relationship Management），指的是企业为了提升竞争力，利用信息技术和互联网技术，协调与客户之间的销售、营销和服务互动，以此改进管理方式，为客户提供个性化服务的过程。
它的最终目标是：吸引新客户、留住老客户、把现有客户变成忠实客户，从而增加市场占有率。
1999 年，Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（客户关系管理）。更早之前提出的 ERP 概念，强调供应链的整体管理，而作为供应链一环的客户，为何要单独提出 CRM 概念呢？
原因之一是，在 ERP 应用中，由于 ERP 系统功能和 IT 技术的局限，ERP 系统很难有效管理供应链下游（客户）。针对客户的多样性，ERP 也未能给出很好的解决方案。随着 90 年代末互联网的普及，CTI、处理技术（如 DW/BI 等技术）得到了发展，结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc 才提出了 CRM 概念。
最早提出该概念的 Gartner Group 认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完美的客户交流能力，最大化客户收益。
1. CRM 是营商策略，通过选择和管理客户来实现最大的长期价值。CRM 需要以客户为中心的营商哲学和文化来支持，才能有效进行市场推广、营销和服务。企业只要具备合适的领导、策略和文化，应用 CRM 可促成有益的客户关系管理。
2. CRM 关乎制定和推广营商策略和支持技术，以填补企业在获取、增长和留住客户方面的缺口。CRM 能为企业做什么？CRM 改善资产回报，这里资产指的是客户和潜在客户基础。
3. CRM 是信息行业的用语，指的是有助于企业有组织地管理客户关系的方法、软件乃至互联网设施。例如，企业建立一个数据库来充分描述关系。通过这个数据库，管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务需求并可获知客户选购了其它产品。
4. CRM 是一种基于互联网的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
5. CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写，它是一项综合的 IT 技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。
6. 客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
7. CRM 主要含义是：通过深入分析客户详细资料，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不只是一个软件，它是一种方法论、软件和 IT 能力综合，是一种商业策略。
CRM 软件的基本功能包括：客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
图一：传统 CRM 功能框架
1. 客户管理。主要功能有：客户基本信息：与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
2. 联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时问、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设置概况。
3. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如 T0-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真：备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人：任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
4. 潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；