删除差评步骤 删差评的方法

上周，亚马逊悄然推出了一项新功能，允许卖家直接联系留下差评的买家。

并非所有卖家都能立即看到这一功能，特别是一些品牌备案2.0的美国站账户，其他地区的账户也在陆续更新中。由于该功能刚上线，部分品牌账户可能暂时无法使用，待一段时间后就会恢复正常。

需要注意的是，一旦成功发送邮件，相关的差评将不再在“买家评论”中显示。

----为何应使用这一功能？----

虽然邮件内容无法修改，但这仍是解决一个棘手问题的良好开端：

找到留下差评的客户

。要知道，借助专业服务商获取客户信息往往需要高额费用。

有人可能会质疑，知道客户邮箱又有什么用，毕竟不能直接沟通以更改差评。

Kris在此提出四个要点：

通过服务商获得的邮箱也是加密的，邮件往来依旧是在亚马逊平台上进行，内容也会受到监控，试图绕开亚马逊是不可行的（有人确实能获取到真实邮箱，那是另当别论）。

虽然邮件内容受限，但选择行动总比无所作为要好。若采取行动，成功几率为50%；若不行动，成功几率为0%。这是一个显而易见的选择题。

此举是合法合规的，第一封邮件的发送是完全安全的；而通过服务商获取的邮箱则存在风险。

为了消除一个差评，通常需要十个以上的好评，你是希望尝试删除一个差评，还是愿意努力获取十个好评？

处理差评不应被低估，即便是拥有大量好评的产品，差评也会造成影响。

有些卖家认为，产品评论数高达2000，几个差评不会有太大影响。实际上，客户可以按评论的日期排序，如果最近的评论中出现较多差评，是否还有人会继续购买呢？

Kris曾经遭遇过这样的教训：一款产品曾经获得了一千多条好评，但随着差评的增多，初期的影响并不明显，但如果不及时采取措施，后续将导致销售困难。

评论越多、热度越高的产品，处理差评的工作越要引起重视。亚马逊会给予新的评价更高的权重，影响产品页面的质量，进而影响销售。

----如何引导客户删除差评？----

或者说，将差评修改为好评。

第一步

，按下“联系买家”的按钮，可以选择退款或直接回复买家的评论。

如何选择这两种邮件？

若因产品质量问题或客户感到失望，可考虑退款或换新。

若客户对产品存在误解，例如不会使用，可以选择回复买家评论，给予解释。

第二步

，静待客户回复。如果客户没有回复，机会就显得比较渺茫。即使客户不回复，你也能找到他们的邮箱。

点击“买家消息”，再点击“所有消息”

在你最近的邮件中，可以找到已发送邮件，旁边就是客户的加密邮箱。

若几天内未收到回复，可考虑再次发送邮件，如下图所示：

(Kris的英文水平一般，卖家们可以选择适合自己的方式回复)

若客户回复，则说明他们愿意沟通，机会增大。此时该如何应对？

威逼客户删除差评或更改差评是违反规定的，绝对不可以。

要让客户自愿地、心甘情愿地删去差评。

必须采取感情路线。既然客户愿意沟通，应对他们表示诚意，这考验着你的邮件沟通能力（而非英语水平）。

若因产品质量问题，应当承认错误，解释情况，保证类似问题不再发生，并感谢客户的反馈（客户通常乐于接受赞美）。

若是客户对产品产生误解，如因不会安装而给差评，则应承认沟通不到位，再详细解释安装流程，并提供必要的帮助。希望客户能重新尝试安装，若有疑问可随时联系我们。

随后可以适当地使用一些暗示性语言，

例如引用亚马逊常用的表述（亚马逊自用，较为安全）：

“We hope that you give us another chance.”

“We'd like to address any issues or concerns you have. Your business is important to us so please contact us and we'll work to resolve your issues.”

还可以使用“Hope you can be satisfied with our service”的表述。

有些卖家可能担心差评是竞争对手恶意所为，但无论如何，第一步邮件一定要发送。有时，客户只是因为一时不快才给出差评，不要将人性看得过于复杂。

第三步，耐心等待。完成上述步骤后，已尽最大努力，接下来的结果则取决于客户是否被打动。有时候，运气也是重要因素，例如邮件恰好在客户情绪不佳时发送，成功的几率就会降低。

----两种默认邮件的效果分析----

从回复率来看，第一种“礼貌退款”的邮件效果较好，因为其引导性强，如下图所示：

客户更有可能回复，进而提供沟通的机会。

若论最终效果，例如删除差评，

Kris猜测第二种邮件的效果会更好，因为客户希望问题能够解决：

愿意给你机会解决问题的客户，改变主意的几率自然更大。若客户问题依然无法解决，仍可通过后台处理退款或换货。

根据具体情况，卖家可自行斟酌选择邮件类型。

----重要提醒----

切记，不可使用re-thinking、rewrite、revise、modify、change、update等措辞，这些都是敏感词，绝不要与review、comment等词搭配。极易被亚马逊系统扫描到，若被转交人工审核，结果将不容乐观。

不可频繁给客户发送邮件，可能导致客户投诉骚扰，这将带来严重后果。首次邮件发出后，需等待三天，再可发送一封跟踪邮件。若仍未回复，则可在七天后再次发送邮件。若仍无回复，建议放弃，最多在十天内主动发出两封邮件。

无论如何，只要出现差评，务必使用该功能。亚马逊推出此功能的目的并非让你删除差评，而是为你提供售后服务的机会。无论客户是否回复，发送邮件后，店铺的绩效指标可能会得到正面影响。亚马逊会因此认为你